Наша новая тема — «Аутсорсинг IT». Она напрямую касается главного инструмента современного бизнеса — компьютера. Лично я отношусь к тому типу людей, которые самостоятельно пытаются разобраться, что делать с этими непонятными каракулями на экране или почему не включается их лэптоп! Но я — специалист в этом деле, и моё мнение — сугубо профессиональное.
Поэтому вполне понимаю тех, кто придерживается противоположной точки зрения. Зачем терять время, когда есть IT аутсорсинг? Эта статья — как раз для тех, кто не хочет разбираться почему не работает! Для тех, кто хочет работать!
Начинаем.
Компьютеры покорили мир. Но пока на экране Терминатор спасает человечество от порабощения машинами, мы все еще управляем ими.
А они, неблагодарные, ломаются или работают не так, как нужно, или работают так, что лучше бы не работали совсем! И ведь кто-то же это все придумал! Но, как говорится, «ежели один человек собрал, другой завсегда разобрать сможет».
Вот этим и занимается аутсорсинг-IT. От английского out (вне) и source (источник), то есть в стороне, удаленно от центра действия. А когда мы прибавляем IT (информационные технологии) все становится совершенно ясно. Мы имеем дело с людьми, которые будут на расстоянии управлять нашими техническими средствами.
В чем дело? Мы можем попросить помочь знакомого, родственника или просто нанять человека, который будет заниматься настройкой компьютера, сети, интернета.
Но рационально ли это? Зачем держать в штате работника, который настроит все ваши рабочие инструменты и будет ждать, пока опять что-то не сломается? Или пока не появится какой-либо вопрос со стороны сотрудника? Зачем платить ему зарплату за то, что и так работает?
Гораздо выгоднее пригласить человека со стороны — и только тогда, когда это действительно необходимо. Ничего вечного нет на свете! Рано или поздно всем приходится обращаться к специалисту по компьютерам.
ИТ аутсорсинг предлагает:
- контроль за вашими компьютерами;
- сервисные решения критических данных;
- разработку оптимальных действий;
- профилактику дальнейшей работы;
Таким образом, зная, что мы можем, а что нет, определяем свои потребности.
О том, что такое аутсорсинг, читайте обзорную статью.
2. Каким бывает аутсорсинг ИТ — обзор ТОП-4 основных вида
Можно конечно вызвать специалиста для решения одной или нескольких задач. Но где гарантия что вам он не понадобится завтра? Так что же, нанимаем системного администратора на постоянной основе? Не спешите!
Идеальным решением в создавшемся положении будет аутсорсинг IT услуг.
Гораздо проще попросить выполнить, чем сделать самому. В следующий раз вы уже будете знать, где искать помощи!
Вид 1. Обслуживание серверов
Сервера требуют опыта, внимания и заботы! Имеете базу данных? Значит, сервер вам необходим. Здесь хранится вся ваша база данных. Без нее не существует механизм предприятия. Можно сказать это Солнце, вокруг которого крутится вся ваша система.
Экономия на сервере, как конец света, пожирает весь бюджет предприятия целиком.
Вид 2. Компьютерное обслуживание
Самый распространенный вид услуг. Работники владеют компьютерной грамотностью кто лучше, кто хуже, а в техническом отношении находятся почти всегда на одном уровне — любительском. В этом отношении лучше довериться профессионалам.
Эффективней будет передать на стороннее обслуживание затратное и сложное оборудование, требующее компетенции, специальных навыков и временных затрат. Согласитесь, что подстричь вас можно попросить и кого-нибудь из друзей, но мы предпочитаем ходить в парикмахерскую.
Вид 3. Проектировка и монтаж сетей
Здесь, как и в первом пункте, лучше всего не обременять никого из персонала предприятия. Это направление настолько специфично, что лучше довериться профессионалам безоговорочно. Единственное, что нужно сделать — это составить техническое задание для монтажа и требования, которые вас бы устроили.
Существуют целые категории построения сетей и какая из них подходит больше, вам тоже объяснят IT специалисты.
Компьютерные сети — транспорт для ваших операционных сведений. Обмен, безопасность, хранение информации, доступ к интернет — все зависит от структурированных компьютерных соединений.
Как говорится, в России две беды — дураки и дороги. Так сделайте так, чтобы первые не стали проектировать вторые, когда вам понадобится надежная магистраль передачи данных.
Вид 4. Администрирование сайтов
Ну конечно, на сегодняшний день все и вся имеет веб-сайт. Любое развивающееся предприятия меняется день ото дня: ширится, растет, структурируется. Где, как не на интернет-страничке удобнее, быстрее и качественнее разместить информацию о предприятии?
Но кто-то же должен постоянно, обновлять содержание вашей страницы, чтобы информация не потеряла актуальность. Появился новый вид товара или услуги вашей организации? Самая быстрая реклама для клиентов на сайте компании!
Да и сам сайт постоянно перестраивается. Обновляются программы и скрипты, языки программирования тоже развиваются. За всем нужно следить и развиваться в ногу со временем.
По сути дела, менять контент на странице не так сложно. Если у вас есть какой-то сотрудник с минимальным опытом веб-программирования, он с этим справится по ходу дела. Но помните, что это всего лишь дополнительная часть его работы. Соответственно, и внимание ей он будет уделять второстепенное!
3. Как перейти на аутсорсинг IT — пошаговая инструкция для новичков
А давайте представим, что ваш системный администратор в отпуске? На больничном? Резко решил уволиться, а тут такое! А время идет! Работа стоит! И уж как пить дать, нервы на пределе!
Как быть? Воспользоваться нашей пошаговой инструкцией.
Шаг 1. Выбираем форму аутсорсинга
Итак, определяемся, что мы хотим отдать на попечение IT специалистам, а с чем будем справляться сами. Будет полезно проконсультироваться по этому вопросу у пары-тройки менеджеров дружественных компаний, заодно узнав расценки на виды предоставляемых услуг.
Любая работа сервис-компании начинается с оценки имеющегося оборудования. Если начинаем работать «с нуля», то включаем еще и приобретение оргтехники.
Оценка объема контракта чаще всего делается бесплатно.
Дальше вам предложат список видов услуг, их продолжительность и периодичность.
Сверяем свои нужды с финансами и выбираем, что будет делать за нас аутсорсинг:
- Полный пакет — все виды IT инфраструктуры передаются обслуживающей компании. Вы не делаете ничего и платите за все! Наиболее выгодно крупным компаниям, от 50 рабочих мест и выше.
- Функциональный пакет — выбираем процессы, за которыми будет следить приглашенный специалист. Все зависит от уровня владения компьютерной техникой сотрудников компании. Обычно такой набор услуг выбирают компании с численностью от 10 компьютеров.
Небольшим предприятиям около 10 сотрудников, имеющих непосредственное отношение к оргтехнике, будет выгодней нанять сотрудника, который сможет уследить за всем.
А вот специализированные виды услуг лучше отдать на откуп профессионалам. Иначе это будет занимать чересчур много рабочего времени и отвлекать от основного вида деятельности.
Шаг 2. Выбираем компанию-подрядчика
Самый ответственный этап. Принимая решение, нужно руководствоваться принципами территориальной распыленности компании и долгосрочностью соглашения.
Основное правило — не сбрасывать груз ответственности на поставщика ИТ услуг.
Здесь очень легко попасть в зависимость от сторонней компании. Поэтому выбираем сервис компанию в зависимости от мультифункциональности аутсорсера. Рассматриваем
разнообразие предоставляемых услуг и их зональность. Вполне возможно, что ваши потребности проще будет разделить между региональными сервисными компаниями.
С долгосрочностью, наоборот, все просто. Подавляющее большинство контрактов заключаются на один год.
Шаг 3. Разрабатываем условия контракта
Пришло время разбрасывать камни! После оценки имеющегося потенциала, определяем необходимые дополнения к инфраструктуре IT инженерии. Эти закупки значительно упростят и удешевят дальнейшее сотрудничество с аутсорсером.
Далее определяем:
- процессы, которыми будут управлять сторонние специалисты;
- какие меры будут предприняты в случае некачественного или запоздалого решения условий контракта;
- непредвиденные или инновационные ситуации (не забываем, что информационные технологии движутся вперед семимильными шагами).
В течение года контракта какие-то пункты могут оказаться уже не актуальными и их можно будет удалить. Желательно включить пункт о
гибкой оплате специальных работ, выполняемых периодически.
Шаг 4. Заключаем договор
Исходя из географического распространения нашей организации, выбираем одного или нескольких поставщиков ИТ услуг.
Здесь главную роль сыграет директор и руководящая верхушка компании.
Необходимые умения:
- разговаривать на деловом языке;
- способность прояснять условия соглашения;
- обобщать и концентрировать выгодные решения;
- делать выводы и предпринимать новые шаги в реализации схемы работы.
Ставим подписи и печати! И начинаем следить за выполнением соглашений.
Шаг 5. Организовываем систему контроля за процессами
Теперь на авансцену выступает руководитель ИТ компании. Именно от него зависит насколько профессионально вас обслуживают. Именно он будет общаться с вами на протяжении всего срока контракта.
Это его прерогатива — направлять, организовывать и разрешать затруднительные ситуации. Его компетентность почувствовать можно буквально сразу же.
Говорят, дело — мастера боится, а интернет — провайдера.
Насколько проще вам стало реализовывать все свои полномочия? Как быстро разрешаются вопросы, связанные с заключенным контрактом? Как сложно вам разговаривать по выполнению соглашений с директором IT компании?
Необходимо также следить, как расходуются финансовые средства вашего предприятия. Если аутсорсер толковый, то и излишний контроль не понадобится. Все возникающие проблемы будут решаться еще до критической степени важности.
А пока наш контроль будет состоять из:
- регулярной проверки отчетов о проделанной работе;
- участия в обсуждении промежуточных итогов;
- налаживания взаимосвязи аутсорсера и персонала;
- выявления ошибки и ищем пути их устранения.
Большинство проблем обычно связано с небрежным исполнением договора или неправильным планированием работы.
Читайте статью по смежной тематике «Кадровый аутсорсинг».
4. Как оценить эффективность ИТ услуг при аутсорсинге — 3 простых способа
Можно притвориться обычным сотрудником и пообщаться со службой поддержки по тому или иному вопросу. А что вам мешает? Помните того падишаха, который переодевался в костюм простолюдина? Тогда он узнал слишком много о себе и своем государстве. Вам можно поступить проще.
Совет 1. Проанализируйте скорость реакции в ответ на запрос пользователя
Итак, возникла ситуация, требующая вмешательства аутсорсера. Обращаемся к специалисту и засекаем время между обращением и разрешением проблемы. Запросы могут быть разными и у каждого запроса свое комфортное время ожидания.
Давайте посмотрим таблицу идеальной скорости реакции в ответ на запрос:
| № |
Запрос |
Время реагирования |
| 1 |
Выезд на объект |
До 2 часов |
| 2 |
Удаленное администрирование |
5-10 минут |
| 3 |
Обычная консультация |
1 минута |
Конечно, возникают различные ситуации, допускающие решения спустя часы и даже дни.
Совет 2. Изучите долю повторных запросов
Хорошо, если вы позвонили, и ваша проблема была квалифицированно и вовремя разрешена. И вы про нее больше не вспоминаете. Значит у вас качественный аутсорсер.
А что если… Спустя какое-то время — опять не работает! Что же такое? Звоним специалисту снова!
Здесь нужно понимать, что одна и та же неприятность может случиться по разным причинам. Иногда они взаимосвязаны, иногда нет. Если аутсорсер разъясняет вам суть проблемы и вы заинтересованы в этом знании, то конфликта не будет. Но может сложиться и иначе.
Пример
Наблюдал я как-то случай в одной приемной.
Заходит айтишник к секретарю. Вытаскивает из принтера картридж, меняет на новый, печатает тестовую страницу и уходит. Через пару минут секретарь пробегает в кабинет к директору, по пути цепляя и выдергивая интерфейсный кабель из этого же принтера. Возвращается, внимательно глядит в монитор, на принтер, в монитор, на принтер…
— Да что же это такое! Опять не работает! — восклицает она и хватается за телефон.
— Виталик, что ты сделал? Он опять не печатает! Мне Степану Юрьевичу приказ распечатать надо!
Через пару минут снова заходит тот же айтишник, очевидно Виталик, молча осматривает принтер, видит, что он не подключен к компьютеру. Тут Виталик встает в позу настоящего фокусника, начинает совершать магические жесты, отвлекая внимание секретаря, и незаметно подключает коммуникационный кабель.
Принтер начинает шуршать и из него выползает напечатанный документ. Специалист кланяется и уходит.
— Вот такие у нас волшебники работают, — шепчет ошарашенная секретарша, проверяя отпечатанную страницу.
Если проблема приобретает циклический характер, можно с уверенностью ставить вопрос о нарушении контрактных обязательств. Тут уже следует говорить о замене поставщика сервисных услуг, либо о корректной эксплуатации проблемной зоны или замене функционирующего узла.
Совет 3. Обратите внимание на степень удовлетворенности пользователей
Если с руководством общается IT директор, то конкретные проблемы решают простые специалисты. Уровень их общения играет немаловажную роль в разрешении проблем. Эффективность исполнения процессов напрямую влияет на КПД результатов труда.
Сравните отзывы сотрудников о сервисе до заключения контракта с текущим положением вещей. Что превалирует — положительные или отрицательные отзывы? Побеседуйте с сотрудниками, выслушайте их пожелания, возможно, это поможет принять какое-то важное решение.
Попытайтесь абстрагировано взглянуть на взаимоотношения персонала компании и специалистов IT. В большинстве случаев на яркие эмоциональные отзывы влияют личные симпатии или обиды.
Посмотрите короткое видео о преимуществах аутсорсинга.