Что такое UX на самом деле? Разбор | Портал о гаджетах и технологиях

Что такое UX на самом деле? Разбор

Помните, как приложения загружались раньше?

Нажимаешь кнопку, анимация лагает, черный экран. Логотип. Теперь полоса загрузки на непонятном фоне. Все это повышало тревожность и неопределенность пользователей.

Сейчас приложения либо загружаются быстро, либо используют анимации с иногда забавными текстами. С таким подходом нам спокойнее и понятно, что происходит. А знаете что изменилось? Анимация, цвета, скорость загрузки? Нет, главное — изменился UX, то есть пользовательский опыт. И сегодня мы поговорим об этом загадочном понятии.

UX — один из самых непонятных и неправильно воспринимаемых терминов, который находится на стыке дизайна, психологии, менеджмента и прочего.

Вы можете прочитать кучу статей про UX, посмотреть все эти полуторачасовые лекции на YouTube и скорее всего пройти пару курсов по UX. Но всё равно вы не поймете, что это это такое. Поэтому сегодня мы расставим все точки над UX/UI. Объясним, что такое пользовательский опыт и покажем на практике, как его изучают и проектируют.

Что такое UX?

Итак, что же такое UX? Отмотаем время лет на 30 назад. На дворе начало 90-х, персональные компьютеры еще не стали массовым явлением. Они дорогие, громоздкие, и всё еще непонятные и пугающие.

В начале 90-х годов, в те времена опыт покупки персонального компьютера был не самым приятным, начиная от поиска информации о продукте, покупки, распаковки и сборки. И вот в это, пока еще неопределенное для ПК, время, в компанию Apple приходит учёный в области когнитивной психологии Дон Норман.

Что такое UX на самом деле? Разбор

Он создает и возглавляет «Отдел проектирования пользовательского опыта» (User Experience Architect’s Office). И мир узнает новый термин — UX.

Сам автор термина Дон Норман, объясняет это так.

Иными словами, UX — это очень широкий термин. UX включает в себя всё взаимодействие конечных пользователей с компанией, ее услугами и продуктами.

Задачей отдела Дона Нормана было улучшить этот опыт на всех этапах.

Согласитесь, звучит немного размыто. Поэтому примеры: давайте сперва поймем, что такое плохой UX?

Вот есть хороший пример c сайта ux.pub про Playstation 5.

Хорошо известно, что в PS5 маловато внутренней памяти, но есть возможность её расширить. Для чего вам нужно сначала где-то найти совместимый SSD диск. Далее нужно вскрыть устройство совершенно неочевидным образом и установить диск. И на каждом этапе легко накосячить. Поэтому ходе процесса вы будете:

🥶 Нервничать, из-за страха сломать консоль.

😳 Вы будете испытывать чувство дискомфорта.

😓 Вы будете предвкушать сожаление.

Но вот вы с горем пополам установили диск, и скрестив пальцы включаете консоль.

И что вы увидите?

Вот такой пугающий экран, похожий на консоль разработчика, который вместо того, что чтобы успокоить вас, усугубляет проблему.

Что такое UX на самом деле? Разбор

Вам никто не сообщает, что всё прошло хорошо. Наоборот в вас селят сомнения словами “если у вас возникли проблемы…” Более того вам показывает скорость чтения, но никто не говорит — хорошо это или плохо. А ведь достаточно было добавить небольшое сообщение, что этой скорости достаточно, и вы бы могли вздохнуть спокойно и не жить дальше с мыслью, что теперь из-за неправильного SSD в любой момент что-то может пойти не так.

Что такое UX на самом деле? Разбор

Иными словами, только из-за того, на данном экране не было явного сообщения, что всё прошло хорошо, весь последующий период эксплуатации PlayStation вы будете сомневаться в её надёжности. Так себе опыт, да?

Так вот, чтобы таких факапов не возникало, существуют специальные люди, которые занимаются проектированием пользовательского опыта.

Специалист по UX

И тут появляются специалисты по UX. Чаще всего называют UX-дизайнерами, хотя к дизайну они не всегда имеют какое-либо отношение. И вот почему: UX-дизайнер занимается не дизайном, а проектированием эмоционального отклика пользователя при взаимодействии с продуктом. Для чего UX-дизайнеры составляют карту клиентского пути или Customer Journey Map. И выглядят такие карты реально часто пугающе. Вот к примеру, карта посетителя гипермаркета (интерактивная версия).

Что такое UX на самом деле? Разбор

Что это? По сути на этой карте указаны эмоции пользователя, которые он испытывает по мере взаимодействия с продуктом или компанией, и предложения как сделать эмоции позитивнее. Но каким образом мы можем управлять эмоциями человека? Разберём на примере.

Вам нужно принять участие в видеоконференции, допустим через Microsoft Teams. Она начинается, вам кидают ссылку-приглашение, вы на неё нажимаете и выясняется, что вам нужно зайти через ваш аккаунт Microsoft. А вы забыли либо логин, либо пароль. И дальше начинаются пляски: восстановление пароля, всякие вводы капчи, подтверждения по SMS, а  ведь созвон давно идёт. Вы нервничаете, злитесь, ошибаетесь.

И еще ладно, если вы находитесь в спокойной обстановке: дома или в офисе и сидите за большим экраном. А если вы в кафе или вообще созваниваетесь на бегу со смартфона?

В этом случае, возможно созвон вообще не состоится. А ведь всего-то надо было добавить кнопку «Присоединиться как гость» и проблемы бы не возникло, и вы бы не испытали негативных эмоций.

Контекст

Что такое UX на самом деле? Разбор

И вот тут важный момент! Если вы заметили, пользовательский опыт пользователя зависит не только от того, насколько качественно проработано ваше приложение, но и от состояния пользователя. В зависимости от того, что он делает и где он находится, его опыт может отличаться.

Поэтому в UX есть понятие контекста. Если вернуться к предыдущему примеру: если вы делаете созвон дома и в уюте — это один контекст. Тут можно никуда не спешить, всё привычно и удобно. Например, работая за компьютером, ввести капчу в браузере неприятно, но не критично. А если вы за рулём и мобильное приложение требует указать, где на картинке автобус? То могут быть проблемы. Как бы тут в реальный автобус не въехать.

В общем, UX-специалист должен не только хорошо проработать всевозможные пользовательские сценарии, он еще должен убедиться, что они хорошо работают в разных контекстах.

Лаборатория

Что такое UX на самом деле? Разбор

И для того, чтобы проработать различные контексты, компании строят огромные исследовательские центры, напичканные технологиями, в которых имитируют контексты из реальной жизни. В России совсем недавно такой центр открыл Альфа Банк. Собственно в нём мы и подготовили этот ролик.

Чтобы вы понимали насколько все серьезно: это огромное помещение площадью 500 квадратных метров и здесь находится сразу 15 тестовых пространств, среди которых есть:

  • Вагон метро
  • Квартира
  • Офис
  • Улица
  • И даже целое Phygital отделение банка

Тут ребята тестируют новые идеи продукты и сервисы. Как всё устроено?

Что такое UX на самом деле? Разбор

Во-первых, тут принято носить специальные очки с трекингом направления взгляда, которые отслеживают куда вы смотрите. В свою очередь на вас тоже смотрят и слушают, каждое помещение оборудовано камерами, следящими за каждым движением посетителя.

Что такое UX на самом деле? Разбор

Далее все собранные данные поступают на анализ пяти нейросетям, которые изучают эмоциональный отклик респондентов. И на выходе мы получаем информацию по семи базовым эмоциям: нейтральное состояние, радость, удивление, отвращение, страх, злость, и грусть (когнитивная нагрузка).

В итоге благодаря полученным данным мы можем получить подробную карту клиентского пути с детализацией эмоций и разбивкой по контекстам. Круто, да?

Что такое UX на самом деле? Разбор

Мы заморочились и протестировали всевозможные сценарии в Альфа Банке. Например, в офисе меня попросили снять кепку и мы увидели, как я сначала разозлился, а потом загрустил. При этом мы проверили как я управляюсь со смартфоном и увидели, в какую точку смотрю в каждом конкретном сценарии. За мной следили специальные ребята, которые сидят в комнатах со звукоизоляцией и кучей экранов.

Выводы

Что такое UX на самом деле? Разбор

Что ж надеюсь теперь вам стало понятнее, что такое UX и как его изучают и, что самое главное, проектируют.

Мне по крайней мере точно стало понятно. Очень впечатлил Alfa Research Center — абсолютно уникальная лаборатория с крутыми примочками, типа анализа эмоционального отклика и фиксации движения взгляда. Мы определённо живём в будущем.

Post Views:
281